В условиях возрастающей конкуренции среди банков, а также необходимости развития розничного бизнеса и систем обслуживания конечных клиентов, перед банковскими организациями встает необходимость использования новых технологий организации взаимоотношений с покупателями услуг.
Традиционные подходы к организации филиальной банковской сети, связанные с организацией полнофункциональных офисов с привлечением большого количества персонала, во многих случаях являются неэффективными и обладают следующими недостатками:
- Проблемы с поиском подходящих по размеру и доступности помещений
- Значительные инвестиции в открытие банковского офиса связанные с большой занимаемой площадью и необходимостью ремонта
- Необходимость поиска и обучения новых сотрудников
- Риски, связанные с возможным закрытием или изменением профиля места присутствия – торгового центра, магазина, развлекательного комплекса
Задача поиска новых эффективных технологий построения сетей обслуживания клиентов с учетом повышенных требований к универсальности функционирования и к оптимизации издержек становится особенно актуальной в условиях мирового финансового кризиса. Одной из перспективных технологий обслуживания клиентов банка являются решения самообслуживания, которые позволяют организовывать сети банковских мини-офисов в местах присутствия потенциальных клиентов банка. Решения самообслуживания традиционно обладают следующими преимуществами:
- Небольшое занимаемое пространство
- Стандартизация процессов обслуживания клиентов
- Высокая управляемость и возможность изменений
- Работа в режиме 24х7, а также в выходные дни
Как показывает анализ опыта использования решений самообслуживания российскими банками, многие организации уже широко применяют банкоматные решения и имеют разветвленные банкоматные сети. Функции, выполняемые банкоматами в решениях самообслуживания обычно следуюущие:
- Выдача наличных
- Совершение платежей по карте
- Получение информации о состоянии карточного счета
Большую популярность в последние годы у клиентов получили платежно-информационные терминалы, которые наряду с банкоматами позволяют обеспечить практически полный список предоставляемых банком услуг. Платежно-информационные терминалы могут дополнять существующие бакноматные сети, предоставляя клиентам возможность проведения следующих операций:
- Прием наличных платежей
- Совершение платежей по карте
- Операции со счетом
- Информационный обмен с клиентом банка
Наличие договоров аренды площадей под уже установленные банкоматы, организованная сервисная служба и составленные графики инкассаций позволяют минимизировать затраты на установку терминалов при развитой банкоматной сети.
В случаях, когда клиенту банка помимо расчетных операций необходимо предоставлять набор консультационных услуг, а также услуг по заключению договоров, эффективным подходом при организации мини-офиса банка является сочетание использования зоны самообслуживания, состоящей из банкомата и платежно-информационного терминала, и привлечение менеджера-консультанта. При этом менеджер выполняет консультационные функции, может заключать договора с клиентом, выполнять проверку паспорта, а в зоне самообслуживания клиент может самостоятельно выполнять операции, связанные с кассовым обслуживанием и работой со счетом. Описанный вариант позволяет сочетать наличие полнофункционального решения по обслуживанию клиентов с уменьшением требований к размеру и положению помещений, а также с повышением мобильности и возможностью переноса местоположения мини-офиса.
Компания SFOUR более 6 лет специализируется на реализации проектов, связанных с внедрением решений на основе платежно-информационных терминалов самообслуживания. Компания является разработчиком и производителем полной линейки терминалов самообслуживания: терминалов для настенного размещения, традиционного напольного монтажа, а также терминалов для уличных установок. Кроме этого компания занимается разработкой и внедрением комплексных программных решений для терминалов самообслуживания. Программные и аппаратные продукты SFOUR прошли сертификацию ведущими разработчиками процессинговых систем, среди которых компании Compass Plus, OpenWay.
Рисунок. Организация системы для проведения операций по картам, возврату и выдаче кредитов, а также по приему платежей с использованием решений SFOUR
К ключевым функциям программной системы можно отнести следующие:
- Возможность приема наличных и безналичных платежей
- Возможность интеграции и предоставления собственных сервисов банка
- Наличие механизмов интеграции с АБС банка
- Возможность подключения прима денежных переводов
- Наличие платежных шлюзов к платежным системам Киберплат и Е-порт
- Поддержка протокола банкоматов NDC+ и протокола pos-терминалов ISO8583
- Реализация рекламного сопровождения процесса предоставления услуг
- Удаленный мониторинг и управление состоянием каждого терминала
В качестве специального компонента, предназначенного для организации приема собственных получателей платежей банка, в решении SFOUR используется сервер транзакций SFOUR Alternative. Данное решение подходит в организации приема платежей в пользу коммунальных служб, штрафов ГИБДД, погашений кредитов и др.
Решения SFOUR были внедрены в нескольких десятках банков и успешно используются в течение нескольких лет. Среди клиентов компании такие банки как Агроимпульс, Камабанк, Традобанк, ГрандИнвестБанк и другие. На основе анализа опыта внедрения решений самообслуживания SFOUR в банковских организациях можно выделить несколько наиболее востребованных технологий реализации внедряемых решений:
- Решения по организации приема только наличных платежей в пользу местных получателей (региональные провайдеры связи, коммунальные службы и др.)
- Решения по приему наличных платежей и платежей по картам с возможностью подключения к процессинговому центру по протоколу pos-терминалов ISO 8583
- Решения по обслуживанию клиентов в рамках банкоматного сценария с возможностью приема наличных платежей и подключением к процессинговому центру по протоколу банкоматов NDC+
Решения первого типа наиболее востребованы в проектах организации сетей терминалов по приему наличных платежей в пользу местных получателей в регионах. Благодаря уменьшению стоимости решения за счет исключения из него функций работы с картами, данные проекты позволяют минимизировать затраты при построении терминальной сети. Однако при дальнейшем развитии в этом случае может возникнуть проблема идентификации клиента при приеме определенного набора платежей, поэтому важным при организации сети первого типа является сохранение возможности наращивания соответствующего функционала в будущем.
Решения второго типа позволяют предоставить клиенту полный набор сервисов, не ограничивая список предлагаемых операций. Использование гибкой схемы подключения по протоколу pos-терминалов позволяет производить оперативное добавление и конфигурирование новых услуг, а также оптимизировать обмен транзакциями с карточным процессинговым центром. Этот вариант может быть особенно актуален для банков, не имеющих собственного карточного процессингового ценра и использующих услуги банков-партнеров.
Третий тип подключений по протоколу банкоматов позволяет получить централизованное использование сценариев обслуживания клиентов на банкоматах и информационно-платежных терминалах. Описанная схема построения позволяет также использовать общий мониторинг всех типов решений самообслуживания, работающих в сети банка. Однако жесткие стандартны банкоматных протоколов ограничивают возможность быстрого расширения набора предоставляемых через терминалы самообслуживания услуг, а также делают неудобным использование сложных шаблонов ввода информации при приеме платежей (выбор из списка, ввод текстовой информации и др.).
В реальной практике востребованными являются решения различных типов, именно поэтому выбор того или иного варианта должен осуществляться на основе анализа, проводимого в банке перед началом реализации проекта.
Таким образом, платежно-информационные терминалы самообслуживания являются эффективным инструментом обслуживания клиентов банка. Терминалы могут быть быстро интегрированы в уже существующую банкоматную сеть, расширяя ее функционал и привлекая дополнительных клиентов. Компания SFOUR предлагает универсальные решения по организации сетей терминалов самообслуживания, учитывающие специфику проектов внедрения в конкретных банках. Решения компании SFOUR уже используются во многих банках, и накопленный опыт позволяет проводить внедрения, применяя типовые наработки и шаблоны сценариев.
Сведения о компании и авторе
Добавить комментарий